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In der heutigen Zeit, in der das Patientenempfinden eine immer größere Rolle spielt, ist der erste Eindruck entscheidend für den weiteren Verlauf der Arzt-Patienten-Beziehung. Als Arzt oder Praxismanager ist es daher von großer Bedeutung, von Anfang an einen positiven und professionellen Eindruck mit der Praxis zu hinterlassen. Im Folgenden erfahren Sie wertvolle Tipps, wie Sie Ihre Patientinnen und Patienten bereits bei ihrem ersten Besuch beeindrucken können. Wir erklären, wieso eine starke Patientenbindung wichtig ist von Anfang an und wieso dann auch einmal etwas schief gehen kann.
1. Seien Sie herzlich und empathisch: Der Zauber liegt bereits in der Begrüßung
Wussten Sie schon? Laut einer Studie des Deutschen Ärzteverbands geben 78% der Patienten an, dass ihnen der erste Eindruck des Arztes wichtig ist. Es lohnt sich also, in diesen ersten Momenten zu beeindrucken! Die Begrüßung ist der erste Moment, in dem Sie Ihre Patienten willkommen heißen und miteinander in Kontakt treten. Im Zeitalter der Digitalisierung von Arztpraxen wird mehr und mehr dieser Erstkontakt ins digitale verlagert. Dies stellt einen zusätzlichen Zugangsweg neben dem klassischen Telefon dar, welches aufgrund von Terminmangel und langen Wartezeiten immer noch ein sehr beliebtes Kommunikationsmittel bei Patientinnen und Patienten st, jedoch in den Praxen oftmals zu einem erhöhten Arbeitsvolumen am Thresen führen.
Nutzen Sie digital die Möglichkeit Ihre Praxis zu präsentieren. Erstellen Sie beispielsweise einen kostenfreien google myBusiness Eintrag, eine Website ist ebenfalls eine gute Möglichkeit, um als erstes Kontakt aufzunehmen. Nehmen Sie alle diese Gelegenheit wahr. Online Termintools und Praxiseinträge sind ebenfalls eine Möglichkeit sich zu zeigen, das Angebot zu präsentieren und das erste mal mit Patientinnen und Patienten in Kontakt zu treten. Achten Sie darauf, dass alle Einträge übereinstimmen und keine widersprüchlichen Aussagen, bspw. zu Öffnungszeiten, Terminsprechstunden und Neupatientenregelungen vorhanden sind.
In der Erstansprache ist es wichtig Ihre Patienten persönlich anzusprechen, egal ob im persönlichen Kontakt mit einem freundlichen Lächeln begrüßt zu werden oder online durch Ihre Praxis- und Teamvorstellung. In einer von dubidoc durchgeführten Patientenumfrage gaben 92% aller Patientinnen und Patienten an, dass Ihnen eine freundliche Begrüßung wichtig sei. Eine herzliche und empathische Atmosphäre von Beginn an, verschafft Vertrauen und erleichtern Ihren Patienten das Ankommen in Ihrer Praxis.
Was unterscheidet die Terminbuchungstools, wie dubidoc noch und wieso sind sie eine wirkliche Alternative zu doctolib und Co? Der wohl größte Unterschied besteht darin, dass die Software offene Schnittstellen hat. Arztpraxen können an den dubidoc Online Terminkalender bspw. auch weitere Software wie Nelly für die papierlose Abrechnung oder idana für digitale Diagnosebögen anbinden. So vernetzt die Praxis relevante digitale Prozesse miteinander. Im Bestfall kommuniziert das Online Terminbuchungstool mit dem vorhandenen PVS, im Falle von dubidoc werden hier die Stammdaten nicht doppelt in zwei Systemen gepflegt, sondern lediglich abgerufen. Das vermindert das Risiko von Fehlern.
2. Der Übergang zwischen digitaler Terminereinbarung und erstem Vor-Ort-Termin
Ein nahezu neuraligischer Punkt ist der Übergang von Terminvereinbarungstools zur Vor-Ort Praxis. Sogenannte Plattformanbieter sind stark „userfokussiert“, das heißt ihr Interesse liegt in einer optimalen Patienten Journey, also dem Weg, den der Patient bis zur Behandlung geht. Hierbei ergeben sich gleich mehrere Problematiken: erstens sind diese Services oft ohne ärztlichen Beirat entwickelt worden und die Termintools sind zwar für die Patienten ideal, weil sie bei mehreren Ärzten eine Temrinbuchung platzieren können. Hingegen hat dies aber für die Praxen im Praxisalltag erheblich Nachteile. So besteht eine hohe Fluktuation im Terminplan und auch das Anrufaufkommen ist in Praxen nachweislich nicht minimiert. Dies wiederum versursacht neben wirtschaftlichen Aspekten und Risiken einen ausgesprochen hohen Druck für Praxen. Was aber umso erheblicher sich auswirkt, ist der Bruch, wenn der Patient bequem digital zum Termin gelotst wird und dann auf die Vor-Ort-Realität in der Praxis trifft.
Wie also kann dieser Übergang gelingen? Vor allem Terminbuchungstools, von Ärzten für Ärzte entwickelt bieten hier einen besonderen Vorteil, da sie sowohl das Patientenwohl im Blick behalten, wie auch die Bedürfnisse eines komplexen Praxisalltag. dubidoc ist ein Beispiel für einen gelungenen Terminkalender. Unterschiedliche Akteuere können einen Termin buchen: die Praxis selbst, die Patientinnen und Patienten und das stetig wachsende Zuweisernetzwerk. Hier entstehen unterschiedliche Abrechnungsmöglichkeiten für die Praxen bei gleichbleibender Userfreundlichkeit, wie Patienten dies bereits von größeren Anbietern, wie doctolib, samedi oder jameda gewohnt sind. Ausserdem bieten solche arztzentrierten Online Terminkalender auch eine Wartezimmerorganisation. Im Konkreten ist es für den Arzt ersichtlich wie viele Patientinnen und Patienten in welcher Reihenfolge rankommen, für die Patienten widerum ist die Wartezeit transparent und sie können die Wartezeiten bspw. auch außerhalb der Praxis überbrücken.
3. Achten Sie auf eine angenehme Wartezeit: Der Komfort zählt
Wartezeiten gehören leider zum Praxisalltag, aber Sie haben die Möglichkeit, diese Zeit für Ihre Patienten so angenehm wie möglich zu gestalten. Sorgen Sie in aller erster Linie für Transaprenz. Terminbuchungen, die dann doch zu stundenlangen Wartezeiten führen und nicht kommuniziert werden, führen zu Frust auf allen Seiten. Wie bereits erläutert bieten moderne digitale Online Terminkalender mit Wartezimmerfunktion hier Lösungen. Verweilen die Patientinnen und Patienten vor Ort, sorgen Sie für eine gemütliche Atmosphäre im Wartezimmer, insbesondere bequeme Sitzgelegenheiten, aktuelle Zeitschriften oder ein TV-Programm helfen die Wartezeit zu überbrücken. Stellen Sie in jedem Fall sicher, dass Ihre Patienten über die Wartezeiten informiert werden und überdenken Sie ob dieser Schritt nicht auch für Ihre Praxis automatisiert werden sollte, um Ihr Personal zu entlasten. Durch diese kleinen Aufmerksamkeiten schaffen Sie eine positive Grundstimmung und zeigen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Patienten ernst nehmen.
4. Ein professioneller Auftritt: Kleidung und Auftreten
Ihr äußeres Erscheinungsbild als Arzt oder Praxispersonal hat einen großen Einfluss auf den ersten Eindruck, den Sie vermitteln. Achten Sie auf eine gepflegte und angemessene Kleidung, die Ihrer Rolle als medizinischem Experte entspricht. Ein professioneller Auftritt signalisiert Kompetenz und Vertrauen und trägt dazu bei, dass Ihre Patienten sich gut aufgehoben fühlen. Auch moderne Dienstkleidung für die Praxismitarbeiter kann das professionelle Image stärken.
5. Technologie im Dienste Ihrer Patienten: Ein moderner Terminkalender wie dubidoc als Alternative zu Doctolib
Ein gut organisierter und effizienter Praxisalltag beeindruckt nicht nur Patienten, sondern erleichtert auch Ihnen selbst die Arbeit. Setzen Sie auf moderne Technologielösungen wie dubidoc, den Online-Terminkalender für Praxen und MVZ, der Ihnen dabei hilft, den Ablauf in Ihrer Praxis zu optimieren. Moderne Tools müssen heutzutage miteinander kombinierbar sein, umso manuelle fehler zu minimieren. Ein reibungslpser Ablauf ist hier gleichmaßen wichtig für Ihr Praxisteam, aber auch für Ihre Patientinnen und Patenten. Mit Funktionen wie Terminverwaltung, Patientenmanagement und Online-Terminbuchung ermöglicht Ihnen dubidoc eine reibungslose Organisation, sodass Sie sich voll und ganz auf Ihre Patienten konzentrieren können. Besonders wertvoll sind auch Terminerinnerungsfunktionen, um die Quote des nichterscheinens zu minimieren. Smarte Terminkalender erleichtern Ihnen darüber hinaus die Wirtschaftlichkeit Ihrer Praxis zu sichern, sie bieten Einstellungsoptionen für den perfekten wirtschaftlichen Mix aus kassenärztlicher und privatärztlicher Versorgung, Wiederholern und Zuweiseroptionen. Richtig eingesetzt stärken Tools, wie dubidoc die ambulanten Versorgungsstrukturen.
6. Eine patientenzentrierte Kommunikation: Der Schlüssel zum Erfolg
Eine gute Kommunikation ist das Fundament einer erfolgreichen Arzt-Patienten-Beziehung. Diese beginnt beim Erstkontakt, über die Terminverinbarung, den verschiedenen Möglichkeiten des CheckIn beim Praxispersonal persönlich oder über digitalen CheckIn Stationen, wie die von dubidoc. Aber auch das Miteinander setzt eine wertschätzende und ehrliche Kommunikation voraus. Hören Sie aktiv zu und lassen Sie Ihre Patienten ausreden, sodass sie sich verstanden fühlen. Nutzen Sie eine klare und verständliche Sprache, um medizinische Sachverhalte zu erklären. Nehmen Sie sich die Zeit, Fragen zu beantworten und Unsicherheiten zu klären. Wir wissen, dass dies unter dem wirtschaftlichen druck manchmal gar nicht so einfach ist. Durch eine patientenzentrierte Kommunikation zeigen Sie, dass Sie sich um das Wohlergehen Ihrer Patienten kümmern und stärken das Vertrauensverhältnis von Anfang an.
7. Ein umfassender Service: Mehr als nur medizinische Versorgung
Gehen Sie einen Schritt weiter und bieten Sie einen umfassenden Service, der über die medizinische Versorg ung hinausgeht. Denken Sie daran, dass Ihre Patienten nicht nur wegen einer Krankheit zu Ihnen kommen, sondern auch, um sich gut aufgehoben zu fühlen. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Zeit für jeden Patienten einplanen, um individuelle Anliegen zu besprechen und Fragen zu beantworten. Bieten Sie Informationen und Ressourcen an, die Ihren Patienten bei der Bewältigung ihrer Gesundheitsfragen unterstützen. Durch einen umfassenden Service schaffen Sie eine positive Erfahrung und zeigen, dass Sie sich um das Wohlbefinden Ihrer Patienten auf allen Ebenen kümmern. Auch Sonderleistungen können ggfs. in diesem vertrauensvollen Rahmen besprochen werden.
8. Nachsorge und Follow-up: Den Kontakt halten
Der erste Eindruck endet nicht nach dem Besuch in Ihrer Praxis und einem freundlichen „Alles Gute“. Um einen langfristigen Eindruck zu hinterlassen und Ihre Patientinnen und Patienten zu binden, ist es wichtig, den Kontakt auch nach dem Arztbesuch aufrechtzuerhalten. Senden Sie beispielsweise eine freundliche Erinnerung oder eine kurze Frage nach dem Wohlbefinden Ihrer Patienten. Führen Sie einen strukturierten Nachsorgeprozess durch und berücksichtigen Sie individuelle Bedürfnisse und Behandlungspläne. Durch konsequentes Follow-up zeigen Sie, dass Sie sich um das langfristige Wohlergehen Ihrer Patientinnen und Patienten kümmern und stärken so nachhaltig Ihre Beziehung.
Fazit: Der erste Eindruck in der Arztpraxis macht den Unterschied!
Der erste Eindruck in der Arztpraxis ist entscheidend für den weiteren Verlauf der Beziehung zu Ihren Patientinnen und Patienten. Indem Sie auf herzliche Begrüßungen (digital und analog), angenehme Wartezeiten und Transparenz, professionelles Auftreten, moderne Technologie, patientenzentrierte Kommunikation, umfassenden Service und konsequentes Follow-up setzen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Patientinnen und Patienten sich gut aufgehoben und verstanden fühlen. Hierbei sind digitale Anwendungen kleine Alltagshelfer, die das Zusammenspiel komplexer Praxisabläufe in der Patientensteuerung erleichtern können. Ein positiver erster Eindruck schafft so Vertrauen und bildet die Grundlage für eine langfristige und erfolgreiche Arzt-Patienten-Beziehung.
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